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COSTA, George; BARROS NETO, José. Estudo de caso sobre um modelo de pesquisa de satisfação dos clientes e perfil dos usuários. ENCONTRO NACIONAL DE TECNOLOGIA DO AMBIENTE CONSTRUÍDO, 12., 2008, Fortaleza, CE.
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Resumo

Conhecer melhor o perfil dos clientes e os requisitos valorizados pelos mesmos é uma maneira prática de desenvolver melhores produtos residenciais, retroalimentando os resultados de pesquisas junto aos usuários em seus diversos projetos. Diante disso, apresentamos este trabalho realizado pelo GERCON – grupo de pesquisa e assessoria em gerenciamento da construção, do Centro de Tecnologia da UFC, onde se desenvolveu um modelo para levantar os requisitos valorizados pelos clientes e o perfil dos mesmos. Apresentamos um estudo de caso sobre a referida metodologia que foi utilizada três vezes em uma mesma empresa construtora de grande porte, na cidade de Fortaleza-CE, possibilitando acompanhar os impactos da pesquisa na organização, erros reincidentes, correções propostas e evolução do próprio modelo de pesquisa junto aos clientes. A pesquisa atualmente é dividida nas seguintes etapas: Desenvolvimento do plano de pesquisa, Levantamento de dados e Análise dos resultados, com destaque para as ferramentas desenvolvidas para esta última fase: dados gerais (perfil dos clientes); médias de satisfação, importância e delta; matriz satisfação x importância; aspectos positivos e negativos; itens críticos, árvore de objetivos, e mudanças na planta. No decorrer das pesquisas realizadas nos anos de 2003, 2005 e 2007, obtiveram-se resultados interessantes para a empresa participante, e uma evolução do modelo para melhor suprir às necessidades da mesma.

Abstract

Surveys intended to investigate client’s preferences are a means to understand what they value and in turn to develop better housing projects. Based on that, the authors present a research project carried out by GERCON-UFC researchers, in which they have developed a method to to investigate client’s preferences. The method was used to survey clients of a major construction company based in Fortaleza-CE, in three different years. The use of the method in different points in time allowed researchers to keep track of the changes the survey results and analysis sparkled in the company’s new projects. Also, it allowed the researchers to follow the changes implemented to eliminate problems. The research project had two main phases: research design, and data collection and analysis. During the analysis phase a group of tools was used to make sense of the data gathered: analysis of the clients’ profile, average levels of satisfaction in different items, importance vs. satisfaction levels analysis, positive and negative items as indicated by clients, critical items, amongst others. The method was used to survey the company’s clients in 2003, 2005, and 2007 and the company is satisfied with the results provided by the method.
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