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RAIA JUNIOR, Archimedes Azevedo. Um importante aspecto da gestão da qualidade: medir a satisfação do cliente. In: SIMPÓSIO BRASILEIRO DE GESTÃO E ECONOMIA DA CONSTRUÇÃO, 3., 2003, São Carlos. Anais… São Carlos: ANTAC, 2003.
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Número de Trabalhos: 4 (Com arquivo PDF disponíveis: 4)
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Resumo

As organizações devem compreender as necessidades e as expectativas dos clientes e desenvolver estratégias para atendê-las. E até superá-las. As medições permitem responder a três questões: Os processos de gerenciamento são eficientes? Onde atuar para fazer mudanças e criar aperfeiçoamentos, se forem necessários? Essas mudanças levarão aos aperfeiçoamentos pretendidos ou à eficácia das ações? A medição das reações dos clientes é elemento importante na Gestão da Qualidade, onde o conhecimento das percepções e reações dos clientes, relacionado aos negócios de uma determinada empresa, pode aumentar suas possibilidades de tomar melhores decisões. Há outras medidas mais subjetivas que estão sendo usadas além de medições quantitativas tradicionais. Elas são intangíveis porque enfocam percepções e reações ao invés de se usar métodos mais concretos e objetivos. Este trabalho apresenta o resultado de uma pesquisa exploratória que apresenta um método de medição da satisfação dos clientes que oferece uma alternativa viável para aplicação nas organizações.

Abstract

The organizations should understand the needs and the customers' expectations and develop strategies to assist them. It is even to overcome them. The mensurations allow to answer the three subjects. Are the mangement processes efficient? Where to act to changes and create improvements if they are necessary? Will those changes take to the intended improvements or the effectiveness of the actions? The mensuration of the customers' reactions is important element in the Quality Management where the knowledge of the perceptions and the customers' reactions related to the business of a certain company it can increase its possibilities to take better decisions. There are other more subjective measures than they are being used besides traditional quantitative mensurations. They are intangible because they focus perceptions and reactions instead of using more concrete methods and objectives. This paper presents the result of exploratory research that presents a customers' satisfaction mensuration method that offers a viable alternative for application in the organizations.
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