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OLIVEIRA, Ricardo. Aplicação da metodologia QFD no transporte rodoviário interestadual de passageiros em Vitória/ES. Orientação de Gregório Coelho de Moraes Neto.145 f., ilDissertação (Mestrado em Engenharia Civil) - Centro Tecnológico, Universidade Federal do Espírito Santo, Vitória, 2006.
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Dados do autor na base InfoHab:
Número de Trabalhos: 10 (Nenhum com arquivo PDF disponível)
Citações: 7
Índice h: 3  
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Resumo

Este trabalho tem o objetivo de propor uma metodologia baseada no QFD, que estabelece uma correlação entre a visão dos usuários do transporte rodoviário de passageiros e a visão dos técnicos de fiscalização do setor, fornecendo subsídios para a priorização de aspectos fiscalizatórios, levando-se em consideração a importância que os usuários atribuem a determinados aspectos qualitativos. Dessa maneira, pretende-se contribuir para a atuação da agência reguladora (ANTT) junto às empresas permissionárias, no sentido de garantir a qualidade dos serviços prestados e a adequação das tarifas. Dentre as etapas da metodologia, destacam-se a aplicação de um questionário junto aos usuários e as reuniões realizadas com técnicos de fiscalização da ANTT. O questionário foi elaborado a partir de dados coletados no terminal rodoviário de Vitória-ES, através do Convênio ANTT/UFES, sendo que sua estrutura permite estabelecer uma priorização dos itens de qualidade na visão dos usuários, além de identificar o grau de satisfação em relação aos serviços prestados. Já nas reuniões com os técnicos da ANTT, foram identificados diversos itens de fiscalização do serviço e estabelecidas suas correlações com os itens de qualidade mencionados. As informações obtidas deram origem a Matriz da Qualidade que resultou numa priorização dos itens de fiscalização, levando-se em consideração a visão dos usuários. Em relação ao nível de satisfação dos passageiros, a pesquisa mostrou que, de uma maneira geral, os usuários estão satisfeitos com os serviços prestados pelas empresas permissionárias, mas que ainda existem oportunidades de melhoria. Em relação à priorização dos itens de qualidade, conclui-se que os aspectos relativos à pontualidade, às condições dos veículos e ao atendimento dos funcionários das empresas permissionárias, são prioritários para os usuários do transporte rodoviário de passageiros. Como resultado final, foi importante notar que, mesmo após a etapa com a visão dos técnicos da ANTT, os itens de fiscalização relativos aos aspectos mencionados anteriormente mantiveram-se prioritários, o que reforça a necessidade de uma atuação da ANTT nestes aspectos

Abstract

The aim of this work is to propose a methodology based on QFD that establishes a correlation between the passengers road transport vision and the sector surveillance technicians vision, providing subsidies for ANTT prioritization of some surveillance aspects taking into account the importance given by the users to some qualitative aspects. Therefore, the work intends to contribute to the regulatory agency (ANTT) performance over the private companies, as a way to assure the quality service and the tariff’s adjustment. Among the methodolgy steps, two of them are enphasized, a questionary application for the users and the meetings with the surveillance technicians of ANTT. The quetionary was made from the collected data on the road terminal of Vitória-ES, through the ANTT/UFES accord, and it’s structure allows to establish a priorization of the quality items on user’s vision, and besides that to identify de satisfaction level of the offered services. On the ANTT technicians meetings, several surveillance items were identified and correlated with the mecioned quality items. The obtained information generated the Quality Matrix that resulted in a priorization of the surveillance items, taking into account the user’s vision. In regard to passenger’s satisfaction level, the research showed that the users are satisfied with the services givem by private companies, but sitll are some improvement opportunities. In regard to the quality items priorization, the conclusion is that the aspects related to punctuality, vehicles conditions and private companies employee’s behavior are the PRT user’s priority. As a final result, was important to notice that, even after the correlation with the ANTT technicians, the surveillance items related to the mentioned aspects kept as a priority, what reinforces the need of ANTT action on these aspects
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