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Resumo

O setor serviços destaca-se cada vez mais na economia mundial. O seu desafio é conseguir vantagem competitiva perante seus concorrentes. A cada dia o cliente torna-se mais exigente e crítico em relação aos serviços recebidos. Um bom desempeenho em serviços reforça a competitividade e estabelece um relacionamento com o cliente, consolidando a marca, a comunicação com o mercado. Esta pesquisa tem por objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados, em uma empresa prestadora de serviços na Região Central do Rio Grande do Sul - RS. Assim como identificar quais os itens das dimensões da qualidade superam as expectativas dos clientes e funcionários. Para a coleta dos dados foi elaborado um questionário adaptado do modelo SERVQUAL para a mensuração da qualidade percebida. Os dados foram tratados através do software Statística 7.0. Os resultados mostrarão que a empresa apresenta muitas falhas a serem melhoradas.

Abstract

The services sector there is a growing world economy. Your challenge is to achieve competitive advantage to their competitors. Every day the customer becomes more demanding and critical of the services received. A good performance in servicces strengthens the competitiveness and establishing a relationship with the customer, building the brand, communicating with the market. This survey aims to assess the quality of services provided in a company that provides services in the Central Region of Rio Grande do Sul - RS. Like identify which items of the dimensions of quality beyond the expectations of customers and employees. For data collection has drawn up a questionnaire adapted from SERVQUAL model for measuring the perceived quality. The data were processed by software Statística 7.0. The results show that the company has many flaws to be improved.
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