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JOBIM, Margaret Souza Schimidt. Análise dos principais problemas apontados pelos clientes em pesquisas de avaliação da satisfação. In: SIMPÓSIO BRASILEIRO DE GESTÃO E ECONOMIA DA CONSTRUÇÃO, 3., 2003, São Carlos. Anais… São Carlos: ANTAC, 2003.
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Dados do autor na base InfoHab:
Número de Trabalhos: 10 (Com arquivo PDF disponíveis: 10)
Citações: 13
Índice h: 2  
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Resumo

O movimento de modernização, o engajamento em programas da qualidade, a certificação pela série de normas ISO 9000, a qualificação pelo PBQP-H e, conseqüentemente, a necessidade de estabelecimento de indicadores e referenciais, tem motivado as empresas construtoras e incorporadoras do país para a realização de pesquisas de avaliação da satisfação dos clientes e avaliação pós-ocupação. As ferramentas utilizadas nestas pesquisas, assim como as metodologias de aplicação, têm sido devidamente estudadas e divulgadas pelos pesquisadores na última década. Entretanto, a análise conjunta dos principais resultados destas pesquisas ainda é incipiente. Este trabalho pretende abordar, de forma genérica, os resultados obtidos de pesquisas de avaliação da satisfação realizadas pela pesquisadora em diferentes edifícios de empresas distintas em vários estados do país. A análise enfoca os problemas apontados pelos clientes, permitindo a tomada de ações setoriais, além de orientar para novas pesquisas. Pode-se concluir que muitos problemas são comuns a todos os edifícios estudados como, por exemplo, o conforto acústico e outros itens relacionados ao desempenho das edificações. Conclui-se, ainda, que há necessidade de estabelecer uma metodologia padrão para estas pesquisas e a compilação de todos os resultados obtidos isoladamente no país, de forma que a análise conjunta destes dados resulte em discussões que visem a evolução do setor.

Abstract

The movements of modernization, the engagement in quality programs, the certification by the several ISO 9000 rules, the qualification through PBQP-H and consequently the need of establishing indicators and references have impelled construction and incorporation companies in the country to conduct surveys for evaluating their clients’ satisfaction and satisfaction after moving in. The tools used in such surveys as well as the methodologies for conducting them have been properly studied and published by researchers in the last decade. However, the conjoined analysis of the main results from these researches is still incipient. This paper aims at approaching, in general terms, the results obtained from surveys of satisfaction evaluation conducted by the author in different buildings of distinct companies in several states of the country. The analysis focus on the problems pointed out by clients, which allow for decision making in terms of sector and preventive measures, besides orienting new researches. It can be observed that many problems are shared in all of the buildings investigated as, for instance, acoustic comfort and other aspects concerning the performance of edifications. In conclusion, it is necessary to establish a standard methodology for such surveys and for the compilation of all the isolated results that are obtained around the country so as a conjoined analysis of these data originates discussions that aim at the development of the field.
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