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Silva, P. M. W. M. et al. Uma discussão sobre a percepção do cliente na qualidade da edificação. In: CONFERÊNCIA LATINO-AMERICANA DE CONSTRUÇÃO SUSTENTÁVEL, ENCONTRO NACIONAL DE TECNOLOGIA DO AMBIENTE CONSTRUÍDO, 10., 2004, São Paulo. Anais... São Paulo: ANTAC, 2004.
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Resumo

A implantação de sistemas de gestão da qualidade ISO 9001 em empresas construtoras tem contribuído para um maior entendimento e aplicação dos princípios da Gestão da Qualidade Total na indústria da construção. Satisfação do cliente e melhoria contínua, que pareciam não ocupar posição de destaque na tradicional indústria da construção, começam a ser entendidos como requisitos necessários para atender as atuais exigências de competitividade. Este artigo procura discutir a percepção do cliente final (usuário da edificação) na qualidade das edificações habitacionais, apresentando diversos fatores que podem influenciar a sua satisfação e, conseqüentemente, o desempenho do sistema de gestão da qualidade. São apresentados resultados de pesquisas da satisfação dos usuários de dois tipos de edificações residenciais muiltifamiliares, uma delas destinada a classe média alta e construída por incorporação privada, e a outra uma habitação de interesse social construída por licitação pública, obtidos através de uma estratégia de avaliação após a ocupação e uso das edificações.
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