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RESENDE, M. M.; MELHADO, S. B.; MEDEIROS, J. S. Gestão da qualidade e assistência técnica aos clientes na construção de edifícios. In: CONGRESSO DE ENGENHARIA CIVIL, 5., 2002, Juiz de Fora. Anais… Juiz de Fora: UFJF, 2002.
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Resumo
Em busca da satisfação total do cliente, os conceitos da qualidade, que por muitos anos ficaram restritos à área da produção, cada vez mais são aplicados aos serviços agregados ao produto. O aprimoramento da prestação de serviços, em sintonia com a perspectiva dos clientes, está se convertendo em um desafio para as empresas. Na indústria da construção civil, dentre os principais serviços agregados ao produto, encontra-se, principalmente, a assistência técnica. Essa tem como principais funções o atendimento as reclamações de clientes, a retroalimentação do sistema de produção de edifícios e a apropriação de custos dos problemas patológicos. Diante desta conjetura, o presente trabalho contempla a relação entre a satisfação do cliente e os serviços de assistência técnica do subsetor da construção de edifícios. Para isto, realiza-se, primeiramente, uma breve explanação teórica sobre a evolução da gestão da qualidade no subsetor de construção de edifícios e, posteriormente, expõe procedimentos mínimos para a realização do serviço de assistência técnica, bem como a análise de um estudo de caso realizado em uma empresa do subsetor de construção de edifícios da cidade de São Paulo.
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