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AMARAL, Tatiana; VIERO, Filipe. Possuir certificação ISO 9001 é garnatia de um cliente satisfeito?. In: ENCONTRO LATINO AMERICANO DE GESTIÓN Y ECONOMÍA DE LA CONTRUCCIÓN, 2., 2008, Santiago. Anais… Santiago, 2008.
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Resumo

O trabalho apresenta os resultados de dados provenientes dos usuários de três empreendimentos de alto padrão de uma construtora da Grande Florianópolis/SC seis meses após a entrega do imóvel e dois anos após a realização da primeira pesquisa. A empresa possui a certificação nível A PBQP-H e ISO 9001. Em conjunto com a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade foram inseridos os princípios da construção enxuta. Para coleta de dados foi aplicado um questionário junto aos moradores dos empreendimentos da empresa. A intervenção realizada empregou um planejamento e controle do processo visando assegurar que o produto final atendesse totalmente aos requisitos dos clientes, trabalhando proativamente com informações do processo e buscando prevenir a ocorrência de não-conformidades. Dessa forma, foi possível melhorar a qualidade, uma vez que estão estabelecidos um maior número de controles e, por conseqüência, um menor número de não-conformidades e desvios com relação às especificações do produto definido. Como resultado observa-se que a satisfação dos clientes pode ser alcançado por meio de um sistema de gestão em busca de um patamar de qualidade que aborda todas as atividades necessárias para assegurar confiança no processo utilizado para gerar um produto.

Abstract

The work presents the results from the users of three developments of a high standard of construction of Florianópolis/SC six months after the delivery of the property and two years after the first research. The company has the certification level A PBQP-H and ISO 9001. Together with the implementation of the Quality Management System have been added to the principles of lean construction. To collect data has been applied to a questionnaire among residents of the ventures of the company. The intervention conducted employed a planning and control of the process to ensure that the final product to attend completely to the requirements of customers, working proactively with details of the process and seeking to prevent the occurrence of non-compliance. Thus, it was possible to improve the quality, as they are established a greater number of controls and, consequently, a lower number of non-compliances and deviations with respect to the specifications of the product set. The result shows that the satisfaction of customers can be achieved through a management system in search of a level of quality that covers all activities necessary to ensure confidence in the process used to generate a product.
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