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CUPERTINO, Daniel; BRANDSTETTER, Maria Carolina Gomes de Oliveira. Análise do banco de dados de assistência técnica de uma construtora como ferramenta de gestão. In: ENCONTRO NACIONAL DE TECNOLOGIA DO AMBIENTE CONSTRUÍDO, 14., 2012, Juiz de Fora. Anais... Juiz De Fora: ANTAC, 2012.
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Resumo

A existência atual de inúmeras manifestações patológicas nas edificações leva à reflexãosobre as falhas que estão sendo cometidas nas diversas etapas de execução de umempreendimento. A competitividade induz ao aprimoramento dos serviços prestados e dossistemas de produção empregados, visando um equilíbrio entre custo de produção, satisfaçãodo cliente e desempenho/qualidade. Neste contexto o presente trabalho tem o objetivo deanalisar o banco de dados de assistências técnicas de empresas construtoras como forma dese obter, por meio de dados estatísticos, os principais serviços que devem sofrer intervençãono processo executivo, para que manifestações patológicas sejam evitadas. Em uma primeiraetapa realizou-se um estudo conceitual sobre os vários tipos de manutenção predial. Em umsegundo momento foi realizado um estudo de caso em uma empresa de engenharia na cidadede Goiânia contemplando a análise de um banco de dados de assistência técnica e o históricode solicitações atendidas pelo Departamento de Pós Obra, totalizando 1457 solicitaçõesentre os anos 2008 a 2011. A identificação dos serviços com maiores incidências desolicitações de assistência técnica foi feita por meio de ferramentas da qualidade como oGráfico de Pareto. A análise das causas de tais solicitações permitiu o desenvolvimento deDiagramas de Ishikawa, visando estabelecer as correlações com possíveis falhas no processoexecutivo. Entre os resultados, constatou-se que 59% dos serviços de assistência técnicarealizados pela construtora concentram-se em serviços de instalações hidráulicas, pintura eesquadrias (portas). É possível concluir que as ações de gestão do conhecimento e asassistências técnicas no setor da construção civil ganharam enorme importância no cenárionacional devido ao aumento da concorrência e do volume de obras, o que exige queconstrutoras e incorporadoras invistam em planos estratégicos com foco centralizado nasatisfação do cliente e na busca por oportunidade de melhoria contínua.

Abstract

The existence of numerous pathological manifestations in buildings currently leads to reflecton failures that are being committed in various stages of a project execution. With the marketmore competitive, the improvement of services and systems for production employees are themajor challenge of companies, seeking an equilibrium in relation to cost of production,customer satisfaction and performance / quality. In this context, this article aims to analyzethe database of technical assistance to construction companies as a way to obtain, throughstatistical data, the main services that must suffer intervention in enforcement proceedings, sothat pathological manifestations can be avoided. At first attempted to perform a conceptualstudy on the various types of building maintenance and later with the help of Pareto chartshowed that 60% of technical assistance undertaken by construction companies focus onservices for hydraulic installations, paint and frames. In a second moment a case study wascarried through in a construction company in Goiânia contemplating the analysis of technicalassistance data base, totalizing 1457 requests between years 2008 and 2011. The identification of the services with major incidences was made by quality tools as ParetoGraph. The analysis of the causes of requests allowed the development of Ishikawa Diagrams,aiming at to establish the correlations with possible failures in the executive proceeding.Between the results, 59% of the assistance services are concentrated in services of hydraulicinstallations, painting and doors. It is possible to conclude that the actions of management ofthe knowledge and the technical assistance in the sector of the civil construction had gainedenormous importance after the increase of the competition, what it demands that constructorsand incorporators invest in strategical plans with focus in customer satisfaction andcontinuous improvement.
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