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Belmonte Junior, Kleber; ECHEVESTE, Márcia; FORMOSO, Carlos T. Avaliação de satisfação e retenção como mecanismo para gestão de requisitos do cliente. ENCONTRO NACIONAL DE TECNOLOGIA DO AMBIENTE CONSTRUÍDO, 12., 2008, Fortaleza, CE.
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Resumo

Proposta: Recentemente no Brasil, empreendimentos habitacionais de interesse social (EHIS) com freqüência têm sido realizados através do desenvolvimento conjunto de processos participativos e projetos de assistência sociais, fazendo parte de projetos mais amplos de reestruturação urbana. Com o intuito de gerar maior valor para os principais clientes de EHIS sem aumentar os custos é necessário melhorar a forma pela qual os requisitos desses clientes são gerenciados. O objetivo deste estudo foi desenvolver um instrumento de coleta de dados para avaliar o produto habitação de interesse social (unidade habitacional, loteamento e áreas coletivas, serviços urbanos relacionados ao loteamento, projeto social e processos participativos) através da percepção e perfil dos moradores de três EHIS realizados em um grande projeto urbano de Porto Alegre. Em ultima analise, pretende-se conhecer os fatores que contribuem para a retenção e satisfação desses moradores e que capacitem aos gestores destes projetos ao atendimento das metas sociais propostas. Método de pesquisa: A pesquisa foi desenvolvida em duas etapas principais: etapa exploratória (entrevistas com técnicos sociais e líderes comunitários) e a etapa de avaliação da satisfação e retenção (desenvolvimento e aplicação do instrumento de coleta de dados). Resultados: O instrumento de coleta de dados permitiu o desenvolvimento de análises qualitativas e quantitativas, bem como a identificação dos itens dos EHIS que geraram maior satisfação e dos itens mais importantes para a retenção da população reassentada. Contribuições/Originalidade: Desenvolvimento de instrumento de coleta de dados que inclui questões de retenção e relaciona os motivos de retenção ao perfil e à satisfação dos moradores. Proposição desse instrumento como mecanismo para gestão de requisitos do cliente em EHIS.

Abstract

Propose: Recently in Brazil, the development of low-income house-building projects (LHBP) have involved some kind of participatory process, and a social service project, being part of a broader urban restructuring projects. For improving value generation for the main clients of LHBP without increasing costs, it is necessary to enhance the way client requirements are managed. The objective of this paper is to develop a data collecting tool that make it possible to investigate the potential contribution of the low-income house building product (dwelling unit, allotment and collective areas, urban facilities related to the allotment, social project and participatory processes) to dwellers satisfaction and retention of three LHBP carried out in a large urban project in Porto Alegre. The aim is to identify the factors that affect the retention and the satisfaction of those dwellers in order to ake the project managers more capable to achieve the proposed social targets. Methods: The research was developed in two phases: exploratory (interviews with social workers and community leaderships) and evaluation of satisfaction and retention (development and application of data collecting tool). Findings: The data collecting tool allowed the development of qualitative and quantitative analyses, as well as the identification of the most important factors that affect satisfaction and retention of the beneficiaries of the project. Originality/value: Development of data collecting tool for assessing the level of satisfaction and measure retention, as well as understanding the causes of the formes. This tool can be regarded as mechanism to manage client requirements in LHBP.
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