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COSTA, G. S.; MOURÃO, Y. R.; BARROS NETO, J. P. Análise da satisfação dos clientes como ferramenta de melhoramento do produto habitação: um estudo de caso. In: WORKSHOP BRASILEIRO DE GESTÃO DO PROCESSO DE PROJETO NA CONSTRUÇÃO DE EDIFÍCIOS, 4., 2004, Rio de Janeiro. Anais... Rio de Janeiro, 2004.
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Resumo
O presente artigo investiga o estudo da importância dos dados, oriundos dos usuários de apartamentos, no processo de projeto de empreendimentos habitacionais. Para isto, será apresentado um estudo de caso feito em uma grande empresa de Fortaleza. Através de um diagnóstico, foi observado que, apesar de possuir um sistema de relacionamento com os clientes, a empresa precisava rever a forma como os dados advindos dos mesmos estavam sendo utilizados no processo de projeto. Após um pré-teste e adaptações do questionário de Miron (2002), foram aplicadas 128 entrevistas em quatro empreendimentos, representando um nível de confiança de 95%. Além da satisfação, a importância dos itens também foi medida através de uma escala numérica, ponderando as respostas dos usuários, relacionando o nível de satisfação em determinado item com o grau de importância dado ao mesmo item. Calculadas as médias de cada questão, as mesmas foram analisadas para que fossem identificados os itens mais críticos. Foram cruzados os dados quantitativos e qualitativos, resultando em uma listagem, ressaltando assim os pontos de melhoria para futuros projetos. Após a realização da pesquisa, foi observado que nem sempre a empresa sabe identificar as exigências de um determinado perfil de consumidores de forma a agregar mais valor ao seu produto, estando, desta forma, em desarmonia com o mercado potencial. PALAVRAS-CHAVES Satisfação do Cliente, requisitos do cliente e desenvolvimento do produto.
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