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JOBIM, Margaret; Oliveira, Paulo Roberto; Medeiros, Pery Roberto. Avaliação do nível de satisfação do cliente na habitação: discussão conceitual. In: WORKSHOP BRASILEIRO DE GESTÃO DO PROCESSO DE PROJETO NA CONSTRUÇÃO DE EDIFÍCIOS, 5., 2005, Florianópolis. Anais… Florianópolis: UFSC, 2005.
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Resumo

Nas duas últimas décadas, a avaliação do nível de satisfação dos usuários vem se consolidando como uma das principais ferramentas para aferição e retroalimentação dos sistemas de gestão das empresas. Paralelamente, a indústria da construção iniciou a implantação de programas da qualidade, e a avaliação da satisfação dos seus usuários em relação ao produto habitação tornou-se uma atividade obrigatória, com a adaptação, para a indústria da construção, dos modelos de avaliação desenvolvidos para outros setores industriais. Considerando-se a complexidade do produto habitação, a gama de usuários e as inúmeras variáveis que envolvem a percepção destes em relação à moradia, questiona-se, neste trabalho, a validade das ferramentas amplamente adotadas e sua utilização como retroalimentadoras dos sistemas de gestão da qualidade e de concepção de projetos. Através de revisão da bibliografia e levantamento, junto às empresas de construção, dos modelos de avaliação adotados atualmente por estas empresas, discute-se as ferramentas existentes, sua abrangência, limitações, tipo, validade e importância das informações geradas. A partir dos resultados obtidos desta análise, sugere-se tópicos para a estruturação de metodologias de avaliação que visem não apenas atender aos requisitos dos programas de certificação e qualificação, mas que facilitem a análise, integração e gerenciamento dos resultados obtidos. A identificação do usuário, em especial o pesquisado, se família ou grupamento não-familiar, bem como as características do mesmo e a identificação dos eventos marcantes no seu ciclo de vida, podem indicar modificações pertinentes nas metodologias de avaliação até então amplamente utilizadas. Considerando-se o elevado número de itens envolvidos no processo produtivo, a diversidade de materiais e componentes e suas distintas características, o desconhecimento da totalidade de fornecedores e clientes envolvidos em cada cadeia de suprimentos, percebe-se a necessidade de adequação dos conceitos advindos das áreas de marketing para a realidade da construção civil. Por outro lado, é visível o desconhecimento das necessidades, expectativas e características específicas do usuário, das fontes de desconforto urbano percebidas e da importância dessas informações ao longo da cadeia, gerando a dificuldade de uma visão integrada, visto que a construção civil, diferentemente das demais indústrias, ainda não pode ser considerada uma montadora. Finalmente, constata-se a necessidade de uma abordagem multidisciplinar do tema, envolvendo, além dos conhecimentos provenientes da engenharia, a busca de conceitos e interpretações complementares de outras áreas, como marketing, arquitetura, administração, psicologia, sociologia e antropologia.

Abstract

Não Disponivel
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