Mais informações

SILVEIRA, Marcelo Henrique da; Lima Netto, Rulf Blanco; Soares, Carlos Alberto Pereira. Satisfação e expectativas de condôminos e clientes em centros comerciais : uma proposta de medição. In: CONGRESSO DE ENGENHARIA CIVIL, 4., 2000, Juiz de Fora. Anais… Juiz de Fora: UFJF, 2000. p. 983-992.
Clique no nome do(s) autor(es) para ver o currículo Lattes:

Dados do autor na base InfoHab:
Número de Trabalhos: 1 (Nenhum com arquivo PDF disponível)
Citações: 17
Índice h: 1  
Co-autores: Nenhum co-autor encontrado

Dados do autor na base InfoHab:
Número de Trabalhos: 4 (Nenhum com arquivo PDF disponível)
Citações: Nenhuma citação encontrada
Índice h: Indice h não calculado  
Co-autores: Nenhum co-autor encontrado

Dados do autor na base InfoHab:
Número de Trabalhos: 4 (Nenhum com arquivo PDF disponível)
Citações: Nenhuma citação encontrada
Índice h: Indice h não calculado  
Co-autores: Nenhum co-autor encontrado

Resumo

Este estudo apresenta metodologia para elaboração de levantamento da satisfação e expectativas dos condôminos e clientes de Centros Comerciais. Como aplicação prática visa auxiliar a gestão pós-uso de um Edifício localizado em região de comércio tipicamente varejista na Região do Grande Rio. Justifica-se pela quase total ausência de estudos neste setor, em franca expansão no Rio de Janeiro. Ainda, a exigência da medição da satisfação é um dos pontos fortes da revisão da Norma ISO 9000, sendo inclusive uma medida do desempenho do sistema da Qualidade. No caso, a metodologia seria aplicável para construtoras que atuam neste segmento do mercado imobiliário, e buscam a certificação segundo a ISO 9001, a norma passível de exigências contratuais. A medição da satisfação do cliente foi realizada através de uma pesquisa junto aos condôminos (proprietários ou locatários das unidades comerciais), que por sua vez espelham a percepção dos seus clientes. Foram formuladas inicialmente 30 (trinta) assertivas sobre satisfação e em seguida um igual número para a medição das expectativas, aplicadas simultaneamente. A pesquisa se baseou no modelo inicial do SERVQUAL - Quality in Services (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1985, 1988), considerando ainda técnicas e critérios para facilitar o entendimento das questões formuladas, de forma a evitar possíveis desvios de incompreensão pelos entrevistados. Conclui-se que a metodologia aplicada foi eficaz somente quanto a questões sobre a satisfação, uma vez que as respostas quanto às expectativas dos condôminos não tiveram a devida validação estatística. Propõe-se então que as questões sejam aplicadas em separado, buscando assim maior confiabilidade nas respostas obtidas.
-